Estamos viviendo el cambio a una nueva era.

Nos guste o no, la alarma provocada por el COVID19 va a cambiar muchas cosas de nuestra sociedad y sin duda que las nuevas tecnologías van a estar en la vanguardia de este cambio.

Y el mercado inmobiliario no va a ser menos.

De hecho, antes de la crisis del coronavirus, muchas inmobiliarias estaban trabajando ya en este sentido.

Es el caso de Censi Servicios Inmobiliarios.

Que desde ya hace un tiempo, fijaron su objetivo en un cambio en la metodología apoyándose en las nuevas tecnologías para ofrecer el mejor servicio inmobiliario a sus clientes.

Para hablar de este cambio, contamos con Antonio Lorente, Innovation Manager en esta inmobiliaria de Zaragoza.

Pero antes de ir a la entrevista, queremos indicar que fue grabada con anterioridad a este crítico período que estamos viviendo.

Y es posible que alguna respuesta resulte extemporánea.

Pero aún así, Antonio marca un camino a seguir que ahora mismo está en el punto de partida del cambio en las agencias inmobiliarias y que habrá que poner en marcha en el mismo momento en el que superemos esta pandemia.

Y como en la entrevista en TV se quedó alguna cuestión en el tintero, te transcribimos la entrevista completa a Antonio Lorente, innovation manager en Censi Inmobiliaria.

P- En los más de 40 años de experiencia como agencia inmobiliaria habrán tenido que adaptarse a los cambios que ha ido sufriendo el mercado inmobiliario. ¿Se puede decir que, actualmente, el mundo inmobiliario está sufriendo una nueva transformación? 

El mercado inmobiliario en Zaragoza, y en España, ha variado mucho a lo largo de los años, y más en estos últimos.

Ahora las cifras y datos publicados por el Instituto Nacional de Estadísticas (INE) indican que se está evolucionando hacia la recuperación y activación del mercado inmobiliario, y se prevé que en 2020 esas cifras se estabilicen, al igual que hicieron al final del año 2019.

Esta reactivación del mercado llega al mismo tiempo que se están viviendo cambios en el sector inmobiliario actual.

Cambios tecnológicos y digitales.

Podemos decir que no es de los sectores más innovadores, pero ya está empezando y va a ser imparable.

Los profesionales del sector ya lo notamos hace tiempo.

Al principio para cuestiones técnicas, pero ahora mismo también en la comercialización y relación entre vendedor y comprador. En breve plazo con el Internet de las cosas y aplicaciones específicas.

Que sin duda cambiarán nuestro día a día de formas que ni imaginamos todavía. 

P.- ¿Cómo se percibe la evolución del sector inmobiliario?

El sector inmobiliario, en lo que ha tecnología se refiere, ha sido uno de los más tardíos en incorporarse a la denominada transformación digital.

En los dos últimos años, el sector de las Proptech ha experimentado un boom.

Es el sector que más está creciendo a nivel de inversión.

Las rondas de financiación de 2018 alcanzaron más de 150 millones de dólares y se prevé que la inversión en Proptech en España evolucione de manera paralela a la del mercado global, que registra un crecimiento exponencial, llegando a un total de  20.000 millones en 2020.

Según el último informe de Savills Aguirre Newman, se prevé que en los próximos 2 años se produzca un importante crecimiento en el número de empresas tecnológicas en el sector terciario. 

P.- ¿Significa estos que van a desparecer las agencias inmobiliarias? 

En absoluto.

Las nuevas tecnologías nos han modificado los hábitos a todos, pero en determinadas ocasiones el factor humano sigue siendo necesario.

Comprar o vender un piso es más complicado y económicamente relevante que otras operaciones que podemos realizar de manera online como organizar un viaje o contratar un seguro.

En el proceso de compraventa de una casa existen multitud de factores que no pueden ser automatizados.

Se dan muchos casos en los que la gente ni siquiera sabe qué debe tener en cuenta o no tiene los conocimientos especializados en legislación o fiscales necesarios.

Por eso desde CENSI, ayudamos al cliente en consultoría y la gestión para facilitar el proceso. 

P.- ¿Qué ha supuesto este cambio en una agencia tradicional y local como CENSI? 

Hay que precisar que el concepto de ‘agencia tradicional’ está en rápido cambio, aunque parezca una paradoja.

Para las agencias inmobiliarias resulta crítico acertar en sus planteamientos, ejecutarlos rápido y cumplir las expectativas de sus contactos o potenciales clientes.

Esto exige adoptar procesos innovadores, implicarse en la cultura digital y, sobre todo, focalizar en el cliente final.

Este último detalle es el que, como agencia que somos, nos empuja a adaptarnos a las nuevas inquietudes de los compradores y, en el día a día, a las prácticas específicas de cada uno de nuestros promotores.

Y nos exige invertir en tecnología, formar a nuestra gente y aceptar la necesidad de cambio continuo.

P.- Hablamos permanentemente de herramientas digitales, pero ¿qué hacen en realidad? 

En nuestro caso, contamos este tipo de herramientas las podríamos clasificar en dos grupos:

  • Las que nos permiten estar en contacto con nuestros clientes y darles seguimiento.
  • Y las que nos permiten mejorar la experiencia del cliente.

Dentro de las que nos permiten gestionar nuestras relaciones con nuestros clientes, tenemos SALESFORCE, que es nuestro (CRM) y es nº1 en el mundo.

Gracias a él, gestionamos y analizamos toda la actividad del cliente fácilmente.

Además, nos permite realizar una supervisión en tiempo real de todo constantemente.

Desde las oportunidades de ventas hasta las peticiones de soporte, y desde marketing de canal hasta las estadísticas del sitio web.

Además, somos partners regionales de los servicers y plataformas más activas, cumplimos con sus requerimientos y nos adaptamos a sus sistemas automatizando el intercambio de datos en tiempo real entre su CRM y el nuestro.

Otra de nuestras herramientas estrella es PARDOT.

Un marketing manager con el que somos capaces de gestionar todo nuestro marketing digital, de automatizarlo y de trackear el comportamiento de los usuarios.

Los principales beneficios de esta herramienta es que podemos:

  • Generar contactos de alta calidad
  • Personalizar campañas de e-mail marketing
  • Acelerar el curso de las ventas
  • Y por último, calcular ROI de nuestras acciones para saber cuáles están siendo más rentables.

También, CENSI está presente en las REDES SOCIALES más importantes.

Lo que nos permite estar en contacto directo con usuarios interesados en vivienda y obtener una repercusión significativa en el mercado inmobiliario de Zaragoza.

Además, somos conscientes de que los grandes portales web son el lugar de encuentro de compradores, vendedores, prescriptores y agentes de mercado, por lo que contamos con una política activa de publicación, seguimiento y evaluación de la gestión que realizamos en ellos.

Con todas estas herramientas facilitamos al comprador una comunicación fluida y en cualquier formato.

Sin olvidar los máximos requisitos de trazabilidad documental y seguridad.

En cuanto a las herramientas destinadas a mejorar la experiencia del cliente, contamos con la más novedosa tecnología.

Como agencia de grandes promotores, estamos familiarizados con las nuevas tecnologías comerciales:

  • 360º view
  • Robótica
  • Realidad virtual
  • 3D…

Ofreciendo a los clientes particulares la posibilidad de visitar la propiedad en la que está interesado, fijarse en los detalles,…

Incluso tiene la oportunidad de ver cómo quedaría la casa con los acabados específicos que ha elegido y todo ello a través de realidad virtual con la que los clientes experimentan la sensación de entrar en su casa.

Y eso les genera emociones. 

P.- Estas herramientas sitúan a CENSI a la vanguardia digital y tecnológica del sector inmobiliario de Zaragoza. ¿Cómo se traslada esa innovación a beneficio de sus clientes particulares y promotoras de toda la vida?

En varios aspectos.

En general, y para todos los que estamos en este mundo, la adaptación a lo digital aporta transparencia e inmediatez.

Gracias a portales y redes sociales la gente tiene conocimiento completo y veraz de la oferta del mercado, lo que permite elegir mejor y abarata los costes de transacción.

Una vez que los clientes saben lo que quieren, los profesionales estamos a su lado y ponemos a su disposición más información que nunca.

Y podemos hacerlo en el momento que el cliente prefiera y a través del canal que desee.

No hay que olvidar que determinar la compra de una casa es una decisión trascendental para todos debido a su importancia económica.

P.- ¿De qué manera habéis llevado a la práctica ese cambio?

En Censi hemos desarrollado nuevas fórmulas y canales de comunicación con nuestros clientes.

Hemos implantado un nuevo sistema de chat online en nuestra web, y también es posible contactarnos vía WhatsApp, el cual tenemos integrado con nuestro CRM.

Además, hemos integrado la centralita con nuestra base de datos para dar un trato totalmente personalizado a cada uno de nuestros clientes, independientemente de qué miembro de nuestro equipo lo atienda en cada ocasión.

También hemos incorporado la firma electrónica de contratos, eliminando así la obligatoriedad de tener que desplazarse hasta nuestra oficina para firmar de manera presencial.

En definitiva, todos nuestros esfuerzos están dirigidos a mejorar la experiencia y satisfacción del cliente.

Y aportar nuevas soluciones que permitan agilizar el proceso.

P.- Censi es una de las inmobiliarias punteras en cuanto al uso de la tecnología, utiliza las más novedosas herramientas incorporadas al sector inmobiliario, ¿cómo habéis afrontado los cambios e implantación tecnológica?

Una vez finalizada la crisis, teníamos claro que el mercado había cambiado, y decidimos incorporar tecnología, principalmente para ayudarnos internamente en la gestión del día a día.

En una inmobiliaria trabajamos con grandes cantidades de datos y la tecnología es clave para analizar esos datos.

Sin embargo, una vez nos encontramos inmersos en este proceso, vimos que la implantación de tecnología debíamos hacerla de fuera hacia dentro.

Mejorando los procesos para que el cliente pudiera hacer cualquier tipo de transacción de una forma más dinámica y ágil.

Para ello es tremendamente importante conocer los intereses del público y testear lo que estás implementando, por eso, y con el fin de adaptarnos al mercado lo más rápido posible y probar nuestras ideas, incorporamos metodologías ágiles para todos nuestros proyectos, ya fueran de componente tecnológica o no.

Esto nos ha permitido adaptar la forma de trabajo a las condiciones del proyecto, consiguiendo flexibilidad e inmediatez en la respuesta para amoldar el proyecto y su desarrollo a las circunstancias específicas del entorno.

Con ello conseguimos gestionar los proyectos de forma flexible, autónoma y eficaz, reduciendo los costes e incrementando su productividad.

Además, mejoramos:

  • La satisfacción del cliente
  • La motivación e implicación del equipo
  • Elimina cualquier característica innecesaria del producto
  • Mejora la calidad del producto
  • Y alerta de forma rápida tanto de errores o problemas que pueden surgir. 

P.- ¿Cuáles son las nuevas líneas de actuación de las inmobiliarias?

El mercado inmobiliario ha cambiado y las inmobiliarias han tenido que adaptarse a esos cambios aceptando los nuevos actores que han aparecido en escena: la evolución de precios, Internet o la digitalización, entre otros.

Nosotros desde Censi lo tenemos claro:

Apostamos por el cliente.

Todas nuestras estrategias, tanto a nivel personal como digital, van dirigidas a poner al cliente en el centro.

Ahora, con el fácil y extendido acceso a Internet, los clientes están más informados, sin embargo los procesos de alquiler o compra-venta siguen resultándoles igual de tediosos.

En Censi volcamos nuestro esfuerzo en ofrecer un valor añadido en forma de experiencias satisfactorias de compra, asesoramiento, gestión, etc.

Un cambio de paradigma que, como trabajadores, nos obliga a mirar hacia el cliente.

P.- ¿Hacia dónde van los siguientes pasos de la estrategia de Censi?

Uno de nuestros principales objetivos es seguir aplicando las nuevas tecnologías para facilitar y mejorar la experiencia de usuario.

Tras la transformación digital de la empresa, con la que hemos incorporado las herramientas tecnológicas más punteras y vanguardista del sector: Salesforce, Pardot, Big Data…, estamos creando una estrategia de 360° en la que situar al cliente en el centro de todas nuestras acciones, haciendo su experiencia lo más satisfactoria posible.

Nuestras próximas estrategias seguirán situando al cliente en el centro, lo que consideramos clave.

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